(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”飛豬平臺(tái)搶票機(jī)制引爭(zhēng)議，取消候補(bǔ)仍獲票，用戶質(zhì)疑界面設(shè)計(jì)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺(tái)退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
5月28日，湖北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其原本打算購(gòu)買某趟火車的直達(dá)票，但在發(fā)現(xiàn)車票售罄后，她選擇了候補(bǔ)購(gòu)票的功能。出于行程安排的考慮，她決定同時(shí)購(gòu)買一張轉(zhuǎn)乘的車票，以確保能夠順利出行。
在購(gòu)買了轉(zhuǎn)乘車票后，劉女士認(rèn)為既然已經(jīng)選擇了其他出行方式，便取消了之前的候補(bǔ)訂單。隨后她發(fā)現(xiàn)，盡管取消了候補(bǔ)訂單，飛豬平臺(tái)仍然為她成功搶到了原先直達(dá)車的車票。
（注：圖為劉女士提供）
劉女士認(rèn)為，飛豬平臺(tái)在界面設(shè)計(jì)上沒有明確區(qū)分候補(bǔ)訂單和搶票訂單，導(dǎo)致她誤以為取消候補(bǔ)就是取消了所有的購(gòu)票嘗試。她因此遭受了經(jīng)濟(jì)損失，并希望飛豬平臺(tái)能夠承擔(dān)這一損失。然而，飛豬平臺(tái)方面一直表示無法承擔(dān)這一責(zé)任，讓劉女士感到十分無奈。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺(tái)是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺(tái)，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價(jià)機(jī)票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”還涉嫌存在退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、高額退票費(fèi)、發(fā)票問題、訂單問題、退換貨難、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板等問題。
【案例一】擅自核銷門票？“飛豬”被指霸王條款 退款不予處理
5月23日，黑龍江省的郝女士向“電訴寶”投訴稱其于5月19日在飛豬購(gòu)買了[廣州長(zhǎng)隆水上樂園鉑金卡成人票]門票3張，并支付了全額款項(xiàng)共計(jì)人民幣1497元，郝女士表示，在完成購(gòu)買后，她發(fā)現(xiàn)該商品存在無法退款的情況，并多次嘗試聯(lián)系商家和飛豬平臺(tái)客服尋求解決方案，但均未獲得滿意的答復(fù)。她并未使用過這些門票，飛豬平臺(tái)卻擅自對(duì)門票進(jìn)行了核銷，導(dǎo)致她既無法使用也無法退款，從而造成了經(jīng)濟(jì)損失。
郝女士認(rèn)為，飛豬平臺(tái)在處理退款問題上存在不當(dāng)行為，未能充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。她要求飛豬平臺(tái)對(duì)她進(jìn)行賠償，并對(duì)相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行處罰。
【案例二】用戶投訴“飛豬”誘導(dǎo)消費(fèi) 不予退款 侵害消費(fèi)者權(quán)益
5月22日，山西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于于2024年5月21日下午17時(shí)，在支付寶軟件中的飛豬平臺(tái)上遭遇了消費(fèi)詐騙，損失了776元。王女士表示，她在購(gòu)買過程中受到了誘導(dǎo)，導(dǎo)致她購(gòu)買了兩張美國(guó)紐約世貿(mào)觀景臺(tái)的門票，然而之后她發(fā)現(xiàn)并不需要這些門票，于是嘗試申請(qǐng)退款。
王女士多次聯(lián)系平臺(tái)客服，但得到的回應(yīng)是根據(jù)景區(qū)規(guī)則，門票一旦售出，便不能退款。王女士認(rèn)為這一規(guī)定侵犯了她的消費(fèi)權(quán)益，她堅(jiān)持要求全額退款，并對(duì)飛豬平臺(tái)提出處罰，以避免更多的消費(fèi)者受到類似的欺騙。
【案例三】虛假訂單？“飛豬”被指與酒店雙方踢皮球 拒絕更改訂單
5月21日，安徽省的金女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月19日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買了一家跨境酒店標(biāo)準(zhǔn)間一晚，價(jià)格為1158元。在訂購(gòu)機(jī)票和酒店的過程中，她原本預(yù)定的機(jī)票是5月28號(hào)起飛，29號(hào)到達(dá)，但飛豬平臺(tái)推薦的酒店入住日期卻是28號(hào)，導(dǎo)致她無法按時(shí)入住。
在發(fā)現(xiàn)這一問題后，金女士于5月20日嘗試更改入住日期為29號(hào)。飛豬平臺(tái)以“不可改退”的條款為由，將責(zé)任推給了酒店方，并聲稱只要有酒店負(fù)責(zé)人的姓名就可以修改訂單。然而，當(dāng)金女士于5月21日與酒店方取得聯(lián)系時(shí)，酒店方表示并未收到具體的訂單和房號(hào)信息，要求她聯(lián)系飛豬平臺(tái)解決。盡管金女士已經(jīng)提供了酒店負(fù)責(zé)人的姓名，飛豬平臺(tái)仍拒絕更改訂單。
金女士認(rèn)為自己提前一周多請(qǐng)求更改入住日期，并不影響酒店后續(xù)銷售，酒店方都沒有訂單消息，飛豬作為第三方，替酒店拒絕還未訂完的酒店單，私自拉群，非本人預(yù)定，虛假訂單，私自違反公平交易權(quán)和依法求償權(quán)，她要求飛豬平臺(tái)全額退款，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰，以維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
